S-Pankilla on 3,4 miljoonaa asiakasta, laaja palveluverkosto ja paljon asiakaskohtaamisia. Näissä kohtaamisissa on havaittu selkeä tarve lisätukeen digiasioinnissa. Asiakkaat tarvitsevat opastusta sekä digitaalisten palveluiden käyttöönotossa että turvallisessa digiasioinnissa. S-Pankki vastaa tarpeisiin vahvistamalla digiopastusta asiakaspalvelupisteissään ja palvelukanavissaan.
– Haluamme tarjota asiakkaillemme apua ja neuvoja digipalvelujen käytössä. Samalla tuemme tehokasta itseasiointia digitaalisissa kanavissa. Ensisijaisesti kannustamme asiakkaitamme S-mobiilin käyttöön, mutta autamme myös verkkopankin käytössä ja siinä, kuinka verkkosivustomme s-pankki.fi palvelee asiakkaitamme, selvittää kokeilusta vastaava johtaja Annina Valtonen.
Saavutettavia palveluita ja turvallista digiasiointia
Laadukkaalla digiopastuksella tuetaan S-Pankin laajan asiakasjoukon digitaitoja ja parannetaan siten digitaalisten palveluiden saavutettavuutta. Tällä on myös yhteiskunnallista merkitystä.
– Pyrimme siihen, että S-mobiili on kaikkien asiakkaidemme käytössä ja jokainen pystyy hyödyntämään mutkattomasti S-Pankin palveluita S-mobiilissa. Erityisesti ikäihmiset tarvitsevat apua S-mobiilin käyttöönotossa. Monet ihmiset oppivat digiasioita parhaiten tekemällä itse. Meiltä he saavat henkilökohtaista opastusta, Valtonen sanoo.
S-mobiilin käyttöönotto helpottaa myös asiointia puhelimitse asiakaspalvelussa, koska S-mobiilin avulla voi tunnistautua. Näin asiakkaita voidaan auttaa monipuolisemmin puhelimitse ilman käyntiä asiakaspalvelupisteellä. Lisäksi S-mobiililla voi hoitaa S-ryhmän asiakasomistajuuteen liittyviä asioita. Asiakkaat saavat henkilökohtaista opastusta myös näissä asioissa.
Vahvistamalla asiakkaidensa kykyä digiasiointiin S-Pankki auttaa heitä myös toimimaan turvallisesti digitaalisessa ympäristössä. Asiakkailla on paljon kysymyksiä muun muassa pankkitunnusten turvallisesta käytöstä.
– Olemme läsnä asiakkaillemme ja neuvomme, millä tavalla digitaalinen asiointi on turvallista. Kerromme myös, kuinka tulee toimia, jos joutuu huijausyrityksen kohteeksi, Valtonen toteaa.
Kokeilu alkaa kesäkuussa ja laajenee syksyllä
S-Pankki aloittaa kokeilun kesäkuussa Helsingin, Porin ja Kouvolan palvelupisteillä. Lisäksi puhelinpalveluun on avattu digituelle erillinen linja.
– Kokeilu madaltaa kynnystä pyytää neuvoja digiasioissa, ja erityisesti puhelinpalvelun digituki pystyy auttamaan hankalissakin kysymyksissä. Samalla erillinen tuki digitaalisissa haasteissa nopeuttaa pääsyä palveluun muissa asioissa.
S-Pankilla on jo hyvä ymmärrys siitä, millaista apua asiakkaat tarvitsevat. Tätä halutaan nyt syventää keräämällä havaintoja palvelupisteillä.
– Tarkoitus on hakea parhaita käytäntöjä siitä, mikä toimii asiakasrajapinnassa. Parannamme opastusta tämän perusteella ja laajennamme sitä sitten koko palveluverkostoon, Valtonen sanoo.
