Uuden ajan asiantuntijuus on asiakkaantuntijuutta

Valmistaudumme asiakkaidemme odotusten muutokseen ja hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen keräämällä säännöllisesti tietoa asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymisestä. Tätä tietoa täydennämme palvelukehityksessä esimerkiksi ryhmä- ja asiakashaastatteluilla sekä käytettävyystestauksella saamallamme tiedolla. Kysymme siis asiakkailtamme ja henkilökunnaltamme, olemmeko saavuttaneet helppouden ja hyödyllisyyden tavoitteemme. Lisäymmärrystä haemme erilaisista data-analyyseistä, ennustemalleista ja tekoälyratkaisuista.

Olemme henkilöstömäärän näkökulmasta pieni pankki, ja organisaatiomme on matala. Siksi pystymme mukautumaan ketterästi muuttuviin tarpeisiin pienen talon innolla – ison talon etuja hyödyntäen. Ei muutoksen johtaminen silti meilläkään tapahdu sormia napsauttamalla, vaan otamme ketterän kehityksen ja palvelumuotoilun menetelmiä käyttöön hiljalleen. Näin varmistamme, että uudet ratkaisut ovat haluttavia, helppokäyttöisiä ja liiketoiminnallisesti kestävällä pohjalla.

On hienoa huomata, että valitsemamme suunta on oikea ja asiakkaamme ovat tyytyväisiä tarjoamiimme palveluihin.

Tämä kirjoitus on myös julkaistu Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirjassa 2019. 

Asiakkuusindeksi 2018: S-Pankki ykkönen asiakasuskollisuudessa