Pankki palveluksessasi

EPSI Ratingin vuosittain tekemän pankkitutkimuksen mukaan suomalaisten tyytymättömyys pankkipalveluihin on kasvanut. EPSIn toimitusjohtaja Mats Nybondasin mukaan syitä voi olla useita, mutta yksi vaikuttaa selvältä.

”Tutkimuksesta käy ilmi, että pankkien maine on kärsinyt. Syynä lienee heikentynyt taloustilanne, joka näkyy kasvavana kriittisyytenä finanssitahoja kohtaan”, Nybondas arvioi.

Kyse ei ole vain yksittäisistä pankeista, vaan kyseessä on koko alaa leimaava ilmiö. Johtaja Jari Sinkkonen S-Pankin Palvelumallit ja ohjaus -yksiköstä näkee, että asiakastyytyväisyys lähtee peruspalveluiden toimivuudesta.

”Arjen peruspalveluiden on oltava helppokäyttöisiä ja toimivia. Silloin olemme onnistuneet, kun asiakkaan ei tarvitse kiinnittää päivittäisten raha-asioidensa hoitamiseen erityistä huomiota, vaan hän voi keskittyä mukavimpiin asioihin”, Sinkkonen pohtii.

”Toinen tärkeä asia on palveluiden saavutettavuus. Asiakkaan on saatava hoitaa pankkiasiansa missä ja milloin se hänelle sopii. Siksi olemme päättäneet panostaa sekä kattavaan fyysiseen palveluverkostoon että digitaalisen palvelun kehittämiseen. Näin asiakkaalla on aito mahdollisuus valita”, hän jatkaa.

EPSIn tutkimuksessa palvelun henkilökohtaisuus nousi erottelevaksi tekijäksi pankkien välillä. S-Pankki sijoittui kyselyssä hyvin, ja Sinkkosen mukaan syykin on selvä: S-Pankki on ainoa pankki, joka on ”erikoistunut” tavallisten ihmisten tavallisiin palveluihin. Ymmärrettävyys ja helppous ovat avaimet, joilla asiakastyytyväisyys taataan myös jatkossa.

”S-Pankin palvelun keskiössä on asiakas. Palvelujen on oltava helppoja ja ymmärrettäviä, sillä ilman ymmärrystä ei voi olla luottamusta. Palvelujamme myös kehitetään jatkuvasti yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Helppous on kaiken A ja O”, Sinkkonen summaa.

Lähde: EPSI Finland, Pankit 2014 -tutkimus