Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Avauksen Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa selvitettiin yritysten asiakasuskollisuutta ja asiakaskokemusta. Korkein asiakasuskollisuus on S-Pankilla. Toiselle sijalle nousi peräti 11 pykälää edellisvuodesta kirinyt S-ryhmän ruokakaupat ja kolmannen sijan nappasi Musti ja Mirri. Paras asiakaskokemus on Mustilla ja Mirrillä.
Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Asiakasuskollisuus mittaa suositteluhalukkuutta, ostoaikeita ja kiinnostusta vaihtaa kilpailevan yrityksen tuotteisiin tai palveluihin.
”Tämä on huikea tunnustus asiakkailtamme, lämmin kiitos! Kuuntelemme asiakkaitamme tarkkaan ja pyrimme palvelemaan yhä paremmin ja henkilökohtaisemmin kaikissa kanavissamme. Haluamme täyden palvelun pankkina olla apuna ja tukena kaikissa elämäntilanteissa”, kertoo palkinnon pokkaamassa käynyt Head of Customers and Marketing Satu Puumala S-Pankista. S-ryhmästä palkinnon kävi noutamassa asiakkuusjohtaja Pekka Litmanen.
Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa tutkittiin tänä vuonna myös yritysten toimintaa koronakriisin aikana. Kaikista pankeista ja vakuutusyhtiöistä S-Pankki pystyi huomioimaan asiakkaidensa tarpeet parhaiten ja suuri osa vastaajista arvioi käyttävänsä S-Pankin palveluita aiempaa enemmän.
”Teimme kevään aikana valtavasti töitä sen eteen, että asiakkaamme pystyisivät asioimaan kanssamme turvallisesti ja selviytymään kiperistäkin taloudellisista tilanteista. Tarjosimme esimerkiksi lyhennysvapaita asuntolainaan ja joustoja korttiluottoihin. On hienoa huomata, että tästä on ollut hyötyä asiakkaillemme”, Puumala jatkaa.
Asiakkuusindeksi-tutkimuksen ovat toteuttaneet Asiakkuusmarkkinointiliitto (ASML) ja Avaus vuodesta 2009 lähtien. Tutkimuksessa mitataan suomalaisten yritysten asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta kahdeksalta eri toimialalta. Tänä vuonna yrityksiä oli mukana 56 ja vastaajina 3 652 asiakasta. Vastaukset on kerätty elokuussa 2020.
Asiakasuskollisuus 2020, kaikki toimialat
- S-Pankki 74,1
- S-Ruokakaupat 72,1
- Musti & Mirri 71,6
- Eckerö Line 71,7
- VR 71,7
- Tokmanni 71,5
- IKEA 71,4
- HSL 70,6
- Aurinkomatkat 70,5
- TallinkSilja 69,7
Asiakasuskollisuus 2020, pankki- ja vakuutusala
- S-Pankki 74,1
- POP Pankki 69,2
- LähiTapiola 68,8
- OP Pankki 67,8
- Pohjola Vakuutus 67,5
- Säästöpankki 65,1
- Nordea 65,1
- If 65,0
- Handelsbanken 63,5
- Danske Bank 63,0
- Aktia 62,6
- Fennia 60,3
Reagointi koronatilanteeseen, pankki- ja vakuutusala
- S-Pankki 3,60
- Fennia 3,45
- Nordea 3,44
- OP Pankki 3,44
- Pohjola Vakuutus 3,42
- Danske Bank 3,38
- POP Pankki 3,36
- Handelsbanken 3,30
- Aktia 3,27
- If 3,27
- Säästöpankki 3,24
- LähiTapiola 3,19
Asteikko: Kuinka korona-epidemia vaikuttaa asiointiisi yritys X:n kanssa? Käytätkö yrityksen palveluja... Loppunut toistaiseksi kokonaan (1) – Merkittävästi enemmän (6)