S-Pankki panostaa asiakaspalvelun laadun mittaamiseen

6.11.2013

S-Pankki on vuoden 2013 aikana kehittänyt asiakaspalvelunsa laadun mittaamista. Tätä varten käynnistyi alkuvuodesta yhteistyö asiakaspalvelun laadun mittaamisen erikoistuneen SN4Mobilen kanssa.

 

Yhteistyön tavoitteena on kerätä asiakkailta säännöllistä ja jatkuvaa palautetta siitä, miten S-Pankin asiakaspalvelukanavat ovat onnistuneet tarjoamaan laadukasta, asiakaslähtöistä ja tasalaatuista palvelua.

S-Asiakaspalvelussa asiakaspalvelun laadun jatkuva ja systemaattinen mittaaminen aloitettiin jo maaliskuussa. Syksyn 2013 aikana tutkimusten tekemistä tekstiviestillä laajennettiin myös mittaamaan palvelun laatua S-Pankin asiakaspalvelupisteissä. Samoihin aikoihin aloitettiin myös verkkopalveluissa tapahtuvan asiakaspalvelun laadun mittaaminen. Verkkopalveluiden kohdalla kyselyt tehdään tekstiviestien sijaan sähköpostitse.

Asiakkaalle lähetetään palvelutilanteen jälkeen tekstiviestikysely, johon vastaaminen tapahtuu maksutta tekstiviestillä. Näin saadaan välitön palaute siitä, kuinka hyvin asiakkaan odotukset onnistuttiin täyttämään.

Viesteissä kysytään muun muassa suosittelisitko asiakaspalveluamme tuttavillesi ja minkä kokonaisarvosanan antaisit palvelulle. Asiakas voi kyselyn päätteeksi antaa myös avointa palautetta.

Viesteillä saatua palautetta käytetään asiakaspalvelun kehittämiseen.