Suomalaiset arvioivat jälleen kokemuksiaan eri yritysten asiakkaina Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML:n ja Avauksen teettämässä Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa. Tutkimuksen mukaan S-Pankilla on pankkivertailun uskollisimmat asiakkaat. Asiakasuskollisuus mittaa suositteluhalukkuutta, ostoaikomusta ja kiinnostusta vaihtaa kilpailevan yrityksen tuotteisiin tai palveluihin.
”Arvioinnissa painotettiin tänä vuonna erityisesti asioinnin helppoutta, mikä on yksi meidän toimintamme kulmakivistä hyödyn ohella. Olemme iloisia, että palveluidemme helppous ja hyöty on välittynyt asiakkaillemmekin, kiitos kaikille luottamuksesta”, kertoo S-Pankin asiakkuuspäällikkö Henna Koski.
S-Pankki sijoittui kymmenen kärkeen myös asiakaskokemuksessa. Asiakaskokemusta arvioidessa mitataan asiakkaan kokemaa hyötyä sekä sitä, miten helppoa ja miellyttävää yrityksen kanssa on olla tekemisissä.
Avauksen partnerin Tom Nickelsin mukaan tutkimus osoittaa, että vahvaa luottamusta rakennetaan kahdella keinolla: asiantuntijuudella sekä ystävällisyydellä. Molempia voi välittää sekä fyysisissä että digitaalisissa asiakaskohtaamisissa.
”Ystävällisyys on asenne, jolla yritys osoittaa, että sillä on asiakkaan etu mielessä. Luottamuksesta yritystä kohtaan taas on datan aikakaudella tullut varsin keskeinen kilpailukeino. Luottamus liittyy vahvasti muun muassa siihen, miten vastuullisesti yritykset käsittelevät asiakastietoja”, sanoo Nickels.
Asiakkuusindeksi 2018 -tutkimukseen osallistui noin 5 000 kuluttajaa arvioiden asiakaskokemuksiaan 56 yrityksessä. Tutkimuksen ovat teettäneet Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus vuodesta 2009 alkaen. Vastaajat vastasivat kesäkuussa 2018 niitä yrityksiä koskeviin kysymyksiin, joiden kanssa he olivat olleet tekemisissä vuoden aikana.
Asiakasuskollisuus 2018, pankit
1. S-Pankki 74,0
2. OP Pankki 73,7
3. Säästöpankki 72,9
4. POP 72,1
5. Handelsbanken 64,8
6. Danske Bank 62,7
7. Aktia 60,0
8. Nordea 59,3
Asiakasuskollisuus 2018 top 10, kaikki toimialat
1. Veikkaus 74,3
2. S-Pankki 74,0
3. Motonet 73,7
3. OP Pankki 73,7
3. Oma julkinen terveyskeskuksesi 73,7
4. Säästöpankki 72,9
4. S-Kaupat 72,9
5. POP 72,1
6. Yliopiston Apteekki 72,0
7. IKEA 71,8
Asiakaskokemus 2018 top 10, kaikki toimialat
1. Yliopiston Apteekki 84,1
2. Aurinkomatkat 82,3
3. Musti & Mirri 82,3
4. Tjäreborg 82,2
5. POP Pankki 81,3
6. Säästöpankki 80,2
7. OnniBus 80,0
8. Eckerö Line 79,0
9. S-Pankki 78,9
10. Norwegian 78,9